こんにちは、石井道明です！
Amazonでは、商品をAmazonの倉庫に送ることでAmazonが代行して商品の保管・配送・返品等の作業を行ってくれるサービスがあり、これをAmazonのFBA（フルフィルメント by Amazon）と言います。AmazonのFBAを利用することで作業する時間が短縮され、その分他の作業を行うことができるのでかなり助かります。中でも重要なのは検品です。商品をAmazonの倉庫に送った後は自分の目で商品を確認することはできません。しかし、返品率が高い原因に検品不足によって起こるものもあります。
今回はAmazonのFBAでの検品についてお話します。
Amazonでよくあるトラブル
Amazonで返品される際に起こるトラブルで挙げられるのが、注文間違い、注文した覚えがないといった理由で返品される中で悪質な返品では「中身を抜き取った上で返品」「中身をすり替えて返品」といった理由で返品されます。このように返品された商品で、開封されていないものに関しては、重量チェックが行われた後に発送時と変化がなければ再度在庫として扱われます。
しかし、次に同じ商品を購入した人がいればその在庫から発送されることになるので中身がなかったり違う商品にすり替えられたものが購入者の手元に届くことになります。
さらにFBA商品であれば無条件に返品対応しているので悪循環です。
最近ネットで話題になっているのがFBAのずさんな検品状態で、検品シール等が付いていても中身には恐らく悪質なユーザーが返品した際にすり替えたと思われる違う商品やゴミが入っていたと報告される原因なのです。
元はと言えば悪質なユーザーに問題がありますが、お客様第一と行っているAmazonであるのにも関わらず検品を怠っているのはあまり印象が良くないですね。
AmazonのFBA商品の返品負担
FBA商品の返品補填対象となるものは、Amazonの倉庫内や配送中による破損です。ここで問題になるのが、購入者が商品を壊してしまって何かの理由を付けて返品してくればその負担は出品者がしなければいけません。
明らかに中身が違うなどであれば補填の対象になることもありますが、ほとんどの場合は出品者側の負担です。FBAは便利ではありますが、返品されるとなると大きく負担がかかってきてしまうというデメリットがあります。
FBAで返品された場合の対応
まずは返品理由を確認しましょう。中には購入者の自己都合により「必要なくなったから」などの理由で返品してくる人もいます。返品理由はAmazonのセラーセントラルにて確認することができます。一番確認しなければならないのが、商品の状態です。「販売可」となっていれば再出品が可能なので在庫として再度販売することができます。
しかし、「開封済み」の場合は、中古品という扱いになってしまうので再出品が難しくなり手元に残る羽目になります。
再出品ができない商品はどうするのか
再出品ができないと判断された商品に関しては、Amazonから商品を返送してもらわなければなりません。期日内の返送依頼をしないと商品自体が破棄されてしまうので注意が必要です。送料も出品者の負担となります。破棄か返送かどちらを選んだとしても手数料はかかりますので、商品の状態を確認した上で再出品できるか自分で確認するためにも返送依頼をするのが良いでしょう。
返送された商品が手元に届いたら状態を確認しましょう。検品をした上で未開封であれば新品として再出品することができますが、全く問題ない綺麗な状態であっても開封されていたら中古品としての販売となってしまいます。
それでも中古品として再出品することはできますし、他のフリマアプリで販売することで少しでも負担を減らすことができます。
返品を減らすための対策
Amazonは基本的に返品対応を緩く行っていますが、全ての商品が返品対象ではありません。そのため、不備があれば返品対象となってしまいますが、自己都合のような理由でも返品を減らすことができるのです。
出品者側がまず第一に行うべきことはFBAに商品を送る前に自分でしっかり検品を行うことです。新品だからといって検品を行わない人もいますが、最低限、商品の型番や箱に傷がないかなどの検品は行うようにしましょう。
中古品の場合は商品の状態などを検品したときに写真などを撮っておくのも一つの手です。
また、その他には説明文等に予め「自己都合による返品不可」と記載しておくのも対策になるでしょう。結果的にはAmazonのルールに沿って返品はしなければいけませんが、一文付け加えることによって多少なりとも返品率が下がる効果があります。
FBAを利用する場合は素早く対応するようにし、返品をされてもどんどん回転させていくのがポイントとなります。
まとめ
便利であるAmazonのFBAシステムですが、ほとんど全ての商品がどのような状態でも返品対応してしまうというのが出品者側にとってはかなりの欠点となります。
FBAを利用している場合避けられないのですが、しっかりと検品してさえくれれば少しでも負担も減るのにと思ってしまいます。しかし購入者優先としているAmazonでは今後も返品率がすぐに減るということは考えられませんし、全ての商品が返品になるというわけではありません。自分の時間を確保するためにもFBAは利用する価値のあるサービスです。
そのためにもFBAに商品を送る前に検品するなどのできる限りの対策をとることや、返品されてからの対応はしっかり行っていくようにしましょう。
