こんにちは、石井道明です！
メルカリで副業を始める人が多い中、商品を販売する上でとてもストレスになるのがクレーム対応です。自分のミスで起こるクレームもあれば根も葉もないことを言ってくる強気なクレーマーもいます。今回は「クレーム」についての対応方法や対策についてお話します。
どのようなクレームがあるのか
メルカリのルールに沿って取引を行っていれば基本的にクレームがくることはありません。余程の何の理由もなくクレームをつけてくるクレーマーでない限り、購入者が不満に思う原因を出品者がつくってしまっている可能性があります。副業でもしっかり購入者に対応していく必要があります。
クレームの原因になる例
①「◯日～◯日以内に発送」と記載されているのに発送が遅れているor発送されていない。
②記載されている説明文や画像と間違った商品or状態が違う商品が届いた。
③元からor配送中に問題があり届いた商品が破損していた。
④購入したが出品者から連絡が来ない。
クレームがきたら焦らずにまずは謝罪をし、状況を詳しく確認しましょう。「説明文や画像に掲載されていない傷や汚れがある」「商品が壊れていた」という内容ならその箇所の画像を送ってもらったり、「届くのが遅い」という内容でちゃんと期間内に発送していたのであれば配送会社に遅れた理由を確認して、自分のミスによるものかを把握しましょう。
クレームはメルカリ販売にどう影響するのか
「悪い評価」がつく
購入者側は商品が手元に届いた際に、「受け取り評価」を行います。
良い・普通・悪いの3段階評価の中から選び、任意でコメントをつけることができるようになっています。その際に悪い評価やコメントに「ひどい商品が届きました」「二度とこの方から購入しません」など書かれてしまうと、それを見た購入を悩んでるユーザーは購入を思いとどまります。
この評価は自分を一番アピールできるポイントなのです。同じ商品でも評価が悪い人よりは良い人からなら少しくらい高い金額を出しても良いという程影響してきます。商品が売れなくなることに繋がりますので、「悪い」評価をつけられないように気をつけましょう。
返品を要求された場合
「間違って違う商品を送ってしまった」「画像に掲載してない箇所に傷があった」など出品者側に問題があったのならば返品対応するべきですが、理由を言わず商品は返品しないけどキャンセル手続きはして欲しいと言った詐欺まがいなことをするクレーマーが稀にいます。商品には何の問題はないけれども、無料で商品が欲しいがためにクレームをつけてくることがあるのです。副業初心者、メルカリ初心者だと「早く対応しなくては！」と焦って返品手続きをしてしまいがちですが、こういった場合は冷静に話し合える相手とは限らないのでメルカリの事務局に相談するのが良いですね。
返品対応をすると商品の売上はなかったことになる上、商品返送の着払い手数料も重なり費用に影響してきます。やみくもにOKするのではなく、話し合える状況であれば購入者とお互い納得のいくように話し合いをしましょう。
クレームに繋がらないための対策
自分のミスによるものなのであれば事前にクレームは防ぐことができます。商品の情報や丁寧な梱包はもちろんなのですが、それ以外にもクレームを防ぐ対策はあります。
プロフィール
プロフィールはしっかり書くようにしましょう。副業だからといって手を抜くと後々面倒になりますし、プロフィールがしっかり記入していると購入者も安心して買い物することができます。書き方は評価が良い出品者を参考にプロフィール作成をしてみると良いでしょう。
「質問・不明点は購入前にコメントをください」や副業している場合は本業の都合で連絡が遅くなることも予想できますので「◯時～◯時の時間帯は返信が遅くなります」など前もって伝えておくことで購入者が不安に思う要素を取り除くことができます。
「◯◯を中心に販売しています」だけではなく、発送・連絡・その他のクレームがくるかもしれないと思う部分は前もってプロフィール欄に記載しておきましょう。
相手の評価
こちらが気をつけていても、そもそもクレーマーであれば何かとイチャモンをつけてきます。自分を守るためにも購入前の質問があった場合などに「相手（購入者）のプロフィール」を確認するようにしましょう。
日本語が怪しかったり、◯◯専用にしてほしいという要求をしてくるユーザーはクレームが来た際にスムーズにやり取りができる可能性が低いので、必要に応じて「ブロック」をしてしまうという手もあります。もしかしたら買ってくれる人かも…と躊躇しがちですが、売上どうこうの前に後々返品対応に負担がかかることを考えれば、怪しいと思った時点でブロックしてしまうことも考えても良いでしょう。
まとめ
商品情報・プロフィールや梱包・発送も丁寧に記載し、質問などにしっかり対応していたとしてもクレームがきてしまうことはあります。クレームがきてもまずは焦らずに内容確認をして対応するようにしましょう。「副業だしお小遣い稼ぎだから」と思わず、全ての工程で真剣に取り組めばお小遣い以上の売上にも繋がります。
ぜひ楽しんでメルカリで副業ができるように参考にしてみてください。
